自動車保険は事故対応が面倒臭い、どう対応していいかわからない。
そんな苦手意識がある人も多いのではないでしょうか（特に生保出身の代理店の方）。
そこで、簡単に事故受付を理解できる「簡単マニュアル」を紹介します。
必要であれば印刷をして持ち歩くようにしてください。
一番大切な初期対応5つのポイント
お見舞いの言葉と状況の確認
まず最初に一番大切なポイントとなるのが「お見舞いの言葉」です。
まずは事故を起こした顧客の不安を少しでも和らげるために、心から言葉をかけます。
これを怠ると、その後の保険金支払いまでの間に何らかのトラブルが発生する可能性がぐんと高まります。
次に事故の状況確認を行います。
- ケガの確認
「おケガをされた方はいらっしゃいませんか？」 - 場所の確認
「今どちらから連絡をいただいていますか？」 - 車の状況確認
「車の走行に支障はありませんか？」
「（走行可能なとき）ウィンカーやミラーの破損、安全運転に支障はありませんか？」 - 契約内容の確認
「証券番号、契約者名、ナンバーなどからご契約の内容を確認します」
ロードアシストサービスの必要性の確認
前項の「車の状況確認」で、安全運転に支障をきたす場合には、該当契約に限り、ロードアシストサービスの手配を行います。
該当しない場合、安全に運転できる場合には、そのまま保険会社に事故報告の連絡を入れます（10分程度時間をいただくことを必ず了承いただく）。
ロードアシストサービスは、保険会社への事故報告の際に手配します。
事故状況へのアドバイス
事故状況へのアドバイスについては、主に次の4つのポイントをおさえておきます。
- 警察への届け出
「警察への届け出をお願いします」 - 被害者へのお見舞い・お詫び
「必ず被害者へのお見舞い・お詫びをしてください（後々のトラブルに繋がらないために）」 - 被害物の修理・廃棄
「保険会社からの連絡をお待ちください」 - 相手方との示談
「事故現場での金銭的な約束は絶対にしないでください。保険会社が窓口になる旨を相手にお伝えください」
4つのポイント以外のことでアドバイスを求められ回答が難しい場合、いい加減な返答は行わずに必ず保険会社に確認をして、「保険会社の事故担当のものから、後程ご連絡します」とお伝えください。
最終確認
ここまで進めたら、最終確認を行います。
- 不明点の確認
「これまでの説明で不明な点はありませんか？また何かお困りの点はありませんか？」 - 今後について
「保険会社に事故報告をして、正式な事故担当者が決まりましたら改めてご連絡いたします」 - ケガがある場合
「お身体をどうぞお大事になさってください」 - お礼
「ご連絡いただき、ありがとうございました。」
午前中の事故報告であれば、事故担当が決まるのは午後から夕方、事故報告が午後なら次の日となることがほとんどですので、その旨も伝えて安心してもらうのも契約者を見て判断してください。
保険会社へ連絡
これまで確認した内容をまとめたら、すみやかに保険会社に事故報告の連絡を入れます。
事故報告を怠ると、保険金の支払いに支障をきたすだけでなく、事故の相手にも多大な迷惑をかけることになりますので、必ず契約者から事故の連絡をもらったらすぐに対応するようにしましょう。
事故受付方法の11のポイント
ここでは、事故受付の際に事故の当事者に聞く質問を次の10のポイントにそって紹介します。
具体的な会話・質問ですので、そのまま事故受付の際にお使いください。
契約者の名前と連絡先を確認する
「ご契約をいただいているお客様のお名前とご連絡先をお願いします。」
証券番号・車のナンバーの確認
「お手元に保険証券、もしくはドライバーカードはお持ちですか？」
「証券番号もしくはお車のナンバーを教えてください。」
「よくお車を運転される方、免許の色、お車の使用目的に変更はございませんか？」
事故日・場所の確認
「事故が起きたのはいつですか？」
「場所はどちらですか？」
運転していた人の確認
「運転されていたのはどなたですか？」
「生年月日と免許証の内容を教えていただけますか？」
事故の内容の確認
「どのような事故でしたか？」
「お車はどの部分が破損していますか？」
「他に壊れたものはありませんか？」
警察への届け出の有無
「どちらの警察に届け出をされましたか？」
車の修理について
「お客様のお車の修理工場はお決まりですか？」
事故の相手の情報
「事故の相手のお名前、ご住所、電話番号はおわかりですか？」
「お相手のお車のナンバー、修理工場はおわかりですか？」
ケガ人の有無
「ケガをされている方のお名前、ご連絡さき、病院名を教えていただけますか？」
「他におケガをされている方はいらっしゃいませんか？」
事故の相手の保険会社を確認する
「お相手の保険会社はおわかりになりますか？」
「わかれば担当の方と電話番号をお願いします。」
個人情報の提供の確認
「保険金の支払い手続きを進めるにあたって、必要な範囲において、関係先に対して、ご契約内容・事故状況などをお伝えすることがありますのでご了承ください。」
まとめ
自動車保険の事故対応で大切なことは「誠実さ」です。
マニュアルも大切ですが、その言葉に「誠実さ」がなければ必ずトラブルに繋がります。
ただ、マニュアルがなければ対応を間違ってしまい、さらにトラブルを招いてしまう恐れがあります。
自動車保険の事故対応が苦手だと感じている営業マンは、まずこのマニュアルを読んで、実際に事故対応の際に使ってみてください。
